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      客戶關系管理實施步驟

      1.確立業務計劃

      企業在考慮部署“客戶關系管理(CRM)”方案之前,首先確定利用這一新系統實現的具體的生意目標,例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等,即企業應了解這一系統的價值。

      2.建立CRM員工隊伍

      為成功地實現CRM方案,管理者還須對企業業務進行統籌考慮,并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。

      3.評估銷售、服務過程

      在評估一個CRM方案的可行性之前,使用者需多花費一些時間,詳細規劃和分析自身具體業務流程。為此,需廣泛地征求員工意見,了解他們對銷售、服務過程的理解和需求;確保企業高層管理人員的參與,以確立最佳方案。

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      4.明確實際需求

      充分了解企業的業務運作情況后,接下來需從銷售和服務人員的角度出發,確定其所需功能,并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言,企業中存在著兩大用戶群:銷售管理人員和銷售人員。其中,銷售管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交;而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。

      5.選擇供應商

      確保所選擇的供應商對你的企業所要解決的問題有充分的理解,了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。

      6.開發與部署

      CRM方案的設計,需要企業與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現,企業應先部署那些當前最為需要的功能,然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中,應優先考慮使用這一系統的員工的需求,并針對某一用戶群對這一系統進行測試。另外,企 業還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。

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